Отзывы клиентов психолога: как просить этично и что можно публиковать

Психолог со страницей в социальной сети или на профессиональном каталоге замечает: у коллег есть отзывы, и они помогают потенциальным клиентам понять, как проходит работа со специалистом. Но возникает вопрос: как попросить отзыв этично, не давить на человека и не нарушать закон?

За годы работы Планёрка помогла психологам структурировать взаимодействие с клиентами. В этой статье разбираемся в двух аспектах: профессиональной этике и требованиях российского законодательства. А ещё собрали практические рекомендации, готовые шаблоны и варианты, чем заменить отзывы.

Зачем психологу отзывы и почему в профессиональном сообществе о них спорят

Отзывы могут выполнять несколько функций: помогать человеку составить первое впечатление о специалисте, давать обратную связь психологу и поддерживать его профессиональную репутацию. Когда потенциальный клиент видит опыт других людей, ему бывает проще понять, подходит ли ему этот специалист.

Но в профессиональном сообществе психологов есть вопрос о том, насколько этично вообще просить клиентов оставлять отзывы. Основной аргумент против связан с конфиденциальностью и уязвимостью человека. Во время работы клиент может делиться личными переживаниями и чувствовать зависимость от специалиста. Если в этот момент попросить его об отзыве, он может согласиться из желания не обидеть психолога, а позже пожалеть об этом.

При этом взрослый человек вправе самостоятельно решать, хочет ли он рассказывать о своём опыте. Поэтому здесь важны не столько сам факт просьбы, сколько момент, формулировка и возможность спокойно отказаться.

Оптимальный подход — не смешивать терапевтическую работу и продвижение: не просить отзыв во время текущей работы, заранее объяснять, где и как он будет опубликован, и оставлять человеку возможность отказаться без каких-либо последствий.

У кого можно просить отзыв, а у кого лучше не просить

Просьба об отзыве у текущего клиента может восприниматься как давление: специалист находится в профессиональной позиции, а клиент может опасаться, что отказ повлияет на отношения или терапию. Поэтому безопаснее обсуждать отзыв после завершения работы, когда человек может самостоятельно решить, хочет ли он делиться своим опытом.

Кому можно предложить оставить отзыв

Клиентам, которые завершили работу. После окончания консультаций человек может спокойнее оценить свой опыт и решить, хочет ли он поделиться им. Не стоит привязывать просьбу к конкретному результату или создавать впечатление, что положительный отзыв желательнее отрицательного.

Коллегам. У коллег можно попросить рекомендацию или короткий отзыв о профессиональном сотрудничестве. Здесь нет той же зависимости, которая возникает в отношениях психолога и клиента.

Участникам завершившихся групповых программ. Если вы проводили вебинар, интенсив или онлайн-курс, можно попросить участника рассказать о содержании программы и своём опыте. При публикации такого отзыва также важно учитывать согласие на распространение персональных данных.

У кого лучше не просить

С осторожностью стоит относиться к просьбам об отзыве во время текущей работы. Клиент может согласиться не потому, что действительно хочет оставить отзыв, а потому, что не хочет отказать психологу. Особенно это важно, если просьба звучит прямо во время консультации или связана с продолжением работы.

Например, психолог в конце встречи говорит: «Если вам понравилась наша работа, оставьте, пожалуйста, отзыв». Клиент может почувствовать, что от него ждут положительной оценки. В такой ситуации просьба о продвижении смешивается с самой терапевтической работой.

Отзыв и закон: персональные данные, согласие клиента и реклама медицинских услуг

Если в отзыве можно определить человека и при этом понятно, что он обращался к психологу, публикация затрагивает персональные данные. Для распространения таких данных применяется отдельное согласие по статье 10.1 ФЗ-152. Закон не сводит такое согласие только к бумажному документу: важно, чтобы оно было оформлено в предусмотренной законом форме и позволяло определить, какие данные человек разрешает распространять, для каких целей и на каких информационных ресурсах. Молчание или отсутствие ответа согласием не считаются.

Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных»

Если в отзыве можно узнать конкретного человека, психологу нужно учитывать требования ФЗ-152 «О персональных данных». Это касается не только имени и фамилии, но и других сведений, по которым можно определить клиента: фотографии, ссылки на профиль, описания личной ситуации и сочетания нескольких деталей.

Для публикации отзыва требуется отдельное согласие на распространение персональных данных. В нём должно быть понятно, какие сведения клиент разрешает публиковать, для каких целей и где именно они могут быть размещены. Молчание или отсутствие возражений согласием не считаются.

Поэтому перед публикацией лучше прямо обсудить с клиентом, что именно вы хотите разместить. Например, можно отдельно уточнить, разрешает ли он использовать текст отзыва, имя, фотографию или ссылку на профиль. Если человек согласен только на анонимную публикацию, не стоит добавлять детали, по которым его можно узнать.

ФЗ-38 «О рекламе», статья 24 

Если вы зарегистрированы как врач-психотерапевт (индивидуальный предприниматель или ООО, осуществляющие медицинскую деятельность), ваши отзывы подпадают под ограничения рекламы медицинских услуг. Согласно статье 24 ФЗ-38, запрещено размещать ссылки на благодарности физических лиц (отзывы клиентов). Исключение — специализированные издания для медработников и медвыставки. На практике это означает:

• Если вы психолог-консультант (психологическое консультирование — не медицинская деятельность), эта норма вас не касается.
• Если вы врач или закончили мед-вуз и работаете под лицензией на психотерапию, отзывы клиентов на вашем сайте или в соцсетях могут нарушить закон о рекламе.
• Даже анонимные отзывы («благодарности») попадают под запрет, если в контексте ясно, что это о вас как о враче.

Если вы сомневаетесь, относится ли ваша деятельность к медицинской или рекламной, лучше отдельно проверить это с юристом с учётом своего статуса и формата работы.

Когда и как просить отзыв: момент, формулировки и готовые шаблоны

Не существует универсального срока, через который нужно обязательно просить отзыв. Ориентируйтесь на завершение работы и состояние человека. Важно, чтобы просьба не выглядела частью терапевтического процесса и не создавала ощущения, что от клиента ждут положительной оценки.

Просить можно в том же канале, в котором вы обычно общаетесь: письмом или сообщением. Главное — заранее объяснить, где может появиться отзыв и в каком виде он будет опубликован.

Что важно указать в просьбе

Формулировка должна:

• прямо дать человеку возможность отказаться;
• объяснить, как будет использован отзыв;
• уточнить, где он может быть опубликован;
• не подсказывать клиенту, каким должен быть его ответ;
• не создавать впечатления, что положительный отзыв нужен для продолжения работы.

Шаблон 1: письмо после завершения долгосрочной работы

Привет, [имя]!

Спасибо, что прошли этот путь вместе со мной. Если вам хочется поделиться своим опытом, буду благодарен за несколько слов о том, как проходила работа и что оказалось для вас полезным.

Я могу опубликовать отзыв на [название площадки]. Если вы не хотите оставлять отзыв или разрешать публикацию, это совершенно нормально и никак не повлияет на наше общение.

[Ваше имя]

Шаблон 2: сообщение в мессенджер после разовой консультации

Здравствуйте! Спасибо за встречу. Если вам было полезно, буду рад, если вы поделитесь несколькими словами о консультации: что оказалось полезным или помогло разобраться в ситуации.

Если вы разрешите, я смогу использовать ваш отзыв на [название площадки]. Если не хотите оставлять отзыв — ничего страшного.

Шаблон 3: письмо коллеге за рекомендацию

Здравствуйте, [имя]!

Я собираю рекомендации от коллег, с которыми сотрудничаю. Если вам удобно, буду благодарен за короткую рекомендацию — например, пару предложений о нашем сотрудничестве, моём подходе или профессиональной работе.

Буду рад, если вы согласитесь.

[Ваше имя]

Шаблон 4: форма отзыва в автоматическом письме

Спасибо за встречу!

Если консультация оказалась для вас полезной и вы готовы поделиться своим опытом, заполните небольшую форму ниже.

Можно написать несколько слов о том, что оказалось полезным или что вам хотелось бы отметить в работе.

[Форма: имя — по желанию; текст отзыва; согласие на публикацию]

Такую форму можно добавить в письмо после встречи или в другой подходящий этап клиентского пути. В Планёрке автоматические письма и напоминания можно использовать для коммуникации с клиентами.

Где размещать отзывы: площадки и собственная страница специалиста

Отзывы можно размещать на Яндекс Картах, в профильных каталогах психологов, на собственном сайте, в социальных сетях и на странице записи. У каждой площадки своя задача: карты помогают человеку найти специалиста через поиск, каталоги собирают аудиторию, которая уже ищет психолога, а собственный сайт и страница записи позволяют показать отзывы рядом с информацией о специалисте и записи на консультацию.

Яндекс Карты и Яндекс Бизнес

На Яндекс Картах человек может найти специалиста через поиск, открыть карточку организации и посмотреть отзывы и рейтинг. Поэтому для психолога это один из способов показать репутацию ещё до перехода на сайт.

Есть и обратная сторона: специалист не полностью контролирует отзывы, которые появляются в карточке. Их могут оставлять пользователи, а спорные публикации проходят модерацию площадки. Если отзыв содержит персональные данные клиента, важно учитывать требования ФЗ-152 и получить необходимое согласие на их распространение.

B17 и Профи.ру

B17 — профильный каталог психологов, коучей и консультантов со встроенной системой отзывов. Если специалист зарегистрирован в каталоге, отзывы можно получать непосредственно в его профиле. Главное преимущество такой площадки — аудитория уже ищет психолога или другого специалиста помогающей профессии.

На Профи.ру также есть профили специалистов, отзывы и рейтинг. Отзывы размещаются через систему самой платформы и проходят её модерацию. Это отличается от собственного сайта: психолог не определяет полностью правила публикации и отображения отзывов, зато потенциальный клиент может увидеть отзывы прямо в профиле специалиста.

Собственный сайт и соцсети

На собственном сайте психолог сам решает, какие отзывы показывать, в каком формате их оформлять и где разместить. Например, их можно поставить рядом с описанием услуг или после информации о подходе к работе.

В профессиональном блоге отзывы тоже могут быть частью контента. Например, можно периодически публиковать отзыв отдельным постом или использовать короткую цитату в материале о практике. При этом не стоит превращать блог в ленту из одних отзывов: полезные материалы, разборы рабочих ситуаций и информация о подходе помогают показать профессиональную сторону работы.

Если отзыв публикуется вместе с именем, фотографией, ссылкой на профиль или другими сведениями, по которым можно узнать клиента, необходимо учитывать требования к распространению персональных данных.

Собственная страница записи

Если психолог использует сервис онлайн-записи или виджет записи на сайте, отзывы можно разместить непосредственно рядом с информацией о специалисте и формой записи. Например, человек сначала знакомится с описанием психолога и отзывами, а затем сразу выбирает время консультации.

Такой формат удобен тем, что отзыв находится непосредственно в точке записи и не требует от потенциального клиента переходить на другую площадку.

Собственная страница записи даёт больше контроля над тем, что человек видит перед консультацией: информацию о специалисте, отзывы, свободное время и способы записи. О том, чем такой формат отличается от работы через агрегаторы, рассказываем в статье «Платформы для психологов: агрегатор или своя практика?».

Как собирать отзывы системно и не просить вручную каждого клиента

Систематичный сбор отзывов не означает, что нужно регулярно напоминать каждому клиенту о просьбе. Лучше один раз встроить этот процесс в клиентский путь и сделать его необязательным.

Вариант 1: форма отзыва после завершения работы

После завершения работы можно отправлять человеку письмо или сообщение со ссылкой на короткую форму. В ней достаточно нескольких вопросов: что оказалось полезным, что можно улучшить и разрешает ли человек использовать ответ публично.

Вариант 2: письмо после завершения работы

Можно настроить автоматическое письмо, которое отправляется после определённого этапа работы. Важно не превращать его в обязательную часть коммуникации и не создавать впечатление, что клиент должен отчитаться о результате.

В Планёрке можно использовать автоматические напоминания и письма для регулярной коммуникации с клиентами. Это помогает не держать каждый такой шаг в голове и не отправлять сообщения вручную.

Как настроить напоминания клиентам в Планёрке

Онлайн-запись для психологов

Всё на автопилоте: календарь, оплата, созвон, напоминания

Попробовать бесплатно

Вариант 3: опрос вместо отзыва

Если вы не хотите напрямую просить публичный отзыв, можно предложить человеку короткий опрос после завершения работы. Например: «Что оказалось полезным?», «Что можно было сделать лучше?», «Что вы бы изменили в формате работы?».

Такой опрос можно использовать для улучшения практики. Если вы захотите публиковать отдельный ответ, сначала получите необходимое согласие на его распространение.

Вариант 4: конкретная просьба

Чем понятнее просьба, тем проще на неё ответить. Вместо общего «Оставьте отзыв» можно попросить рассказать, что было полезно в работе или что человек хотел бы отметить.

Например:

«Если вам удобно, напишите несколько слов о том, что оказалось полезным в нашей работе. Отзыв можно оставить без имени или указать только имя. Если вы разрешите публикацию, я размещу его на [площадка]».

Что делать с негативным отзывом

Негативный отзыв не всегда нужно удалять или оспаривать. Сначала стоит спокойно разобраться, что именно не устроило клиента и есть ли в его словах конкретная претензия.

Дальше можно действовать по шагам: сначала прочитать отзыв и не отвечать сразу, затем отделить факты от эмоций, сохранить конфиденциальность и только после этого решить, как реагировать.

Разберем подробнее каждый из 6 шагов:

1. Сначала прочитайте отзыв и не отвечайте сразу. Отделите конкретную претензию от эмоций. Например, клиент пишет: «Психолог постоянно смотрел на часы и закончил консультацию раньше». Это конкретная жалоба, которую можно проверить. А фраза «Ужасный специалист» сама по себе не объясняет, что именно произошло.
2. Не обсуждайте консультацию в открытом доступе. Не нужно оправдываться и рассказывать, что происходило на встрече. Даже если клиент сам написал подробности, вы не должны раскрывать его личную информацию. Например, вместо объяснения ситуации можно ответить: «Мне жаль, что у вас осталось такое впечатление. Я не могу обсуждать детали нашей работы публично».
3. Если нужно, предложите продолжить разговор лично. Это поможет обсудить ситуацию без публикации подробностей. Например: «Если вы хотите обсудить ситуацию подробнее, напишите мне напрямую. Я постараюсь разобраться».
4. Проверьте правила площадки. Иногда отзыв нарушает правила сервиса: содержит оскорбления, рекламу, спам или другую запрещённую информацию. В таком случае можно пожаловаться на отзыв и попросить площадку проверить его.
5. Если в отзыве есть явно ложные сведения, оцените ситуацию с юристом.Сам по себе неприятный отзыв не означает, что его можно удалить через суд. Но если человек публикует конкретные сведения, которые не соответствуют действительности и вредят деловой репутации, стоит получить юридическую консультацию.
6. Не удаляйте отзыв только потому, что он негативный. Критика сама по себе не означает, что отзыв нарушает правила. Спокойный ответ и соблюдение конфиденциальности обычно лучше, чем попытка скрыть любое недовольство.

Чем заменить отзывы, если вы принципиально их не берёте

Некоторые психологи не используют отзывы из-за профессиональных или личных убеждений. Это не означает, что у специалиста не может быть других способов показать свою компетентность.

Анонимные кейсы

Можно рассказывать о типичных рабочих ситуациях без сведений, по которым можно узнать конкретного человека.

Например:

«Клиент обратился с сильной тревогой перед публичными выступлениями. В работе мы постепенно разбирали ситуации, которых он избегал, и отслеживали изменения в тревоге. Через несколько месяцев он смог выступить на профессиональной конференции».

Такой кейс должен быть обезличен и не содержать лишних подробностей, по которым можно идентифицировать клиента.

Образование и профессиональный опыт

Расскажите об образовании, дополнительном обучении, супервизии, опыте работы и профессиональных направлениях. Это помогает потенциальному клиенту понять квалификацию специалиста ещё до первой встречи.

Профессиональный блог

Полезные статьи и посты позволяют показать, как вы разбираете профессиональные вопросы и объясняете сложные темы. Ведение блога может быть частью продвижения частной практики наряду с другими инструментами.

Видео и вебинары

Открытые лекции, вебинары и короткие видео помогают потенциальному клиенту заранее познакомиться с манерой общения специалиста и понять, насколько ему подходит такой формат.

Рекомендации коллег

Коллеги могут рекомендовать специалиста людям, которым подходит его профиль работы. Это не отзыв клиента, но отдельный источник профессиональной репутации.

Страница записи и описание подхода

На странице записи можно понятно описать, с какими запросами вы работаете, какой у вас подход, образование, формат консультаций и условия записи.

О том, как использовать страницу специалиста и личный бренд в продвижении практики, можно прочитать в материалах Планёрки: «Личный бренд психолога: инструкция» и «Целевая аудитория психолога: как найти свою нишу».

Итоги

Отзывы — это один из инструментов профессиональной репутации, но не обязательная часть продвижения психолога. Если вы решили их собирать, важно учитывать границы клиента, требования к персональным данным и особенности своего статуса.

1. Просите отзыв после завершения работы, а не в процессе терапии.
2. Оставляйте человеку возможность спокойно отказаться.
3. Заранее объясняйте, где и в каком виде будет опубликован отзыв.
4. Получайте отдельное согласие на распространение персональных данных.
5. Если вы оказываете медицинские услуги, отдельно проверяйте ограничения закона о рекламе.
6. Не обсуждайте детали работы с клиентом в публичном ответе на отзыв.
7. Если вы не собираете отзывы, используйте другие способы показать компетентность: кейсы, образование, профессиональный блог, рекомендации коллег и понятное описание своей практики.

Репутация психолога складывается не только из отзывов. Потенциальный клиент может оценивать образование и опыт специалиста, содержание его блога, рекомендации, описание подхода и то, насколько ему подходит формат работы.

Онлайн-запись для психологов

Всё на автопилоте: календарь, оплата, созвон, напоминания

Попробовать бесплатно

Часто задаваемые вопросы

Онлайн-запись для психологов

Всё на автопилоте: календарь, оплата, созвон, напоминания

Попробовать бесплатно