Как я провожу интервью с клиентами или саммари книги Роба Фитцпатрика «Спроси маму»

Когда я взял в руки книгу Роба Фитцпатрика «Спроси маму», меня поразило, насколько глубоко она погружает в вопросы взаимодействия с клиентами. Оказалось, что мои привычные методы сбора обратной связи совершенно неэффективны.

Просчитался, но где? 😂

В итоге, я решил по-новому выстраивать свои разговоры с потенциальными клиентами и партнёрами, и хочу поделиться тем, что для меня стало самым ценным открытием. В конце статьи выводы и краткое видео, для тех кому смотреть приятнее чем читать.

Тест для мамы

Часто, начиная обсуждать свои идеи с друзьями, семьей или просто знакомыми, я попадал в ловушку приятных слов и похвал. Особенно мне знакомо, когда в ответ на вопрос «Как тебе моя идея?» я слышал восторженное «Отлично, просто супер!». Но в реальности такие ответы не несли никакой пользы для бизнеса. Я называю это эффектом «теста для мамы» — ведь никто, особенно близкий человек, не хочет ранить мои чувства, даже если идея в действительности может быть провальной.

Теперь я предпочитаю вообще не говорить о своих идеях. Вместо этого я сосредоточиваюсь на жизни собеседника, его опыте и потребностях. Когда я интересуюсь не мнениями, а тем, что действительно происходило в прошлом, удается увидеть реальную картину, а не гипотетическую. Например, я спрашиваю:

• Какие конкретные трудности у вас возникли при решении этой задачи?
• Что случилось, когда вы пытались справиться с проблемой?
• Почему это так важно для вас?

Такие вопросы помогают понять, что на самом деле беспокоит человека и как можно предложить решение, которое будет полезно.

Ложные источники информации

Мне пришлось научиться отделять полезную информацию от комплиментов, гипотетических разговоров и советов по улучшению. Именно эти вещи, которые на первый взгляд могут показаться полезными, в действительности часто вводят в заблуждение. Комплименты, например, приятны, но если они не подкреплены реальными действиями — они мало что значат для продукта. Порой я сталкивался с ситуацией, когда человек радостно хвалил мою идею, но при этом не был готов ни протестировать её, ни даже предложить свою помощь.

Для того чтобы оценить реальную значимость проблемы для клиента, я стараюсь узнать, как он решает её сейчас. Например:

• Как вы справляетесь с этой задачей на текущий момент?
• С какими проблемами сталкивались при использовании существующих решений?

Искусство задавать важные вопросы

Один из самых ценных уроков, который я вынес из книги, — это необходимость задавать важные, даже порой пугающие вопросы. Раньше я старался избегать их, боясь услышать негативный ответ. Мне казалось, что услышать «нет» — это значит потерпеть неудачу, но на деле такие ответы помогали мне лучше понять, куда двигаться. Например, вопрос «Почему вы не решаете эту проблему сейчас?» нередко приводил к полезной информации о скрытых препятствиях или неудовлетворенных потребностях, о которых я раньше и не догадывался.

Открытость к таким ответам стала для меня ключевым навыком. Вместо того чтобы искать подтверждения своих убеждений, я научился слушать, даже если это значило пересмотреть мои собственные предположения.

Как избегать формализма

Ещё одно важное открытие касалось того, как следует общаться с клиентами на ранних стадиях развития продукта. Формальные встречи с четко установленной повесткой часто оказывались неэффективными — люди приходили с настроением «делаю одолжение», и полученная информация была поверхностной. Теперь я стараюсь устраивать неформальные разговоры — короткие, лёгкие, почти спонтанные беседы, в которых не нужно много времени на подготовку. Это помогает быстрее установить контакт и увидеть настоящие потребности людей.

Такой подход особенно эффективен, когда я встречаюсь с кем-то на мероприятии или общаюсь в сети. Я стараюсь проявить искренний интерес к жизни собеседника и, по возможности, затронуть его проблемы. Это помогает и мне, и ему чувствовать себя комфортнее, а разговор становится естественным.

Обязательства и поступательное движение

В любой встрече с клиентом, будь то потенциальный покупатель или партнёр, я всегда ставлю перед собой задачу добиться конкретного обязательства. Это может быть согласие протестировать прототип, назначить дату следующей встречи или даже порекомендовать продукт коллеге. Если в конце разговора я не получил ничего, кроме приятных слов, значит, встреча прошла впустую.

Признаком удачного разговора для меня стало наличие чётких последующих шагов. Например, после обсуждения идеи с потенциальным пользователем я стараюсь договориться о следующем этапе: "Когда вы сможете попробовать это решение в работе?" или "Может быть, вы можете связать меня с тем, кто принимает решения?" Эти вопросы помогают выявить реальные намерения собеседника и увидеть, насколько он готов участвовать.

Как находить своих клиентов

Изучая аудиторию, я понял, что люди с радостью говорят не только о себе, но и о своих проблемах. Проявив внимание к тому, что их волнует, можно завоевать доверие и вызвать интерес. Ведение блога, где я делюсь своими идеями и мыслями по поводу рынка и проблем клиентов, помогает мне привлекать людей, которые готовы открыто обсуждать свои потребности и, возможно, предложить обратную связь.

Блог для меня — это не просто способ найти аудиторию, но и важный инструмент для структурирования своих мыслей. Я лучше начинаю понимать, какие вопросы задавать клиентам, как именно вести разговор и какие проблемы заслуживают внимания.

Подготовка и анализ

Каждый разговор с клиентом требует подготовки. Перед встречей я всегда формулирую три основных вопроса, которые я хочу задать. Эти вопросы помогают мне структурировать разговор и добиться ясности. По завершении встречи я тщательно анализирую свои записи, выделяя важные моменты и цитаты, которые могут пригодиться в будущем.

Я также стараюсь делиться своими записями с командой, чтобы обеспечить прозрачность и совместное понимание того, что мы узнали. Нередко после анализа информации приходится пересматривать свои идеи и планы — и это нормально, ведь такой подход позволяет нам адаптироваться к реальным потребностям клиентов.

Ключевые выводы

Сравнивая свои старые и новые подходы к общению с клиентами, я вижу огромную разницу. Теперь каждый разговор для меня — это не просто обмен мнениями, а настоящий исследовательский процесс. Вот основные выводы, которые я сделал:

1. Правильные вопросы — залог успеха. Важно интересоваться конкретным опытом собеседника, а не гипотетическими ситуациями.
2. Избегание ложной информации. Не стоит придавать значения комплиментам и гипотетическим обещаниям, если они не подкреплены реальными действиями.
3. Снижение формальности. В неформальной беседе люди охотнее делятся своими настоящими проблемами.
4. Конкретные обязательства — индикатор успеха. Если собеседник готов к конкретным действиям, значит, он действительно заинтересован.

Таким образом, каждый раз, начиная общение с клиентом, я готов услышать как положительный, так и отрицательный ответ. Это помогает мне объективно оценивать свою идею и двигаться вперёд, опираясь на реальные факты, а не на иллюзии и домыслы.

Как правильно планировать интервью с клиентами

Освоив искусство задавать правильные вопросы, я понял, что важно не только организовать встречи, но и делать их продуктивными. Планёрка стала моим незаменимым инструментом для автоматизации записи клиентов, что освобождает время для самого важного — работы с реальными потребностями клиентов.

Благодаря гибким настройкам встреч и возможности задавать уточняющие вопросы, я подготавливаюсь заранее и фокусируюсь на решении задач, а не на организации. Автоматические напоминания и интеграция с календарями исключают ошибки планирования, а встроенная оплата ускоряет процесс взаимодействия.

Планёрка позволяет избавить встречи от ненужной формальности и сосредоточиться на главном — реальных действиях и результатах.